Secondo le ultime statistiche diffuse da Casaleggio Associati nel report E-COMMERCE IN ITALIA 2017 gli acquisti online degli utenti italiani cresceranno del 16% in confronto al 2016, per un valore complessivo di 23,1 miliardi di euro.

Ma come acquistano gli italiani online?
Come si legge nella ricerca: “I consumatori si aspettano oggi di poter ricercare i prodotti, interagire con il brand, acquistare ricevere o ritirare, o restituire i prodotti acquistati quando e dove vogliono. Gli utenti sono più propensi a spendere quando l’esercente permette loro di fare acquisti nel modo più conveniente. In questo contesto, inoltre, il cliente non percepisce una differenza nell’interazione con il brand nei diversi punti di contatto: sito e-commerce, negozio fisico e altri canali online come i social media fanno parte della medesima esperienza.

Ecco perché per far decollare e mantenere con performance profittevoli un sito eCommerce, indipendentemente dalla tipologia di prodotto offerto, è fondamentale gestire al meglio la customer experience in tutti i suoi aspetti. Vediamo quindi quali strumenti abbiamo a disposizione.

  1. CUSTOMER CARE TOOL: il mio cliente/prospect come può interagire con me per ricevere assistenza?
    • Modulo di richiesta informazioni
    • Forum
    • Chat
    • Assistente virtuale (Chatbot)
  2. SEARCHANDISING (search & advertising): Il motore di ricerca é il vostro primo commesso. Oltre che mostrare i risultati e dare risposta alle query deve anche essere in grado di proporre ció che volete vendere.
  3. SUGGERIMENTI: accogliete l’utente in un eCommerce dinamico, in grado di plasmare la vetrina negozio sulla base delle preferenze di ogni utente con suggerimenti mirati.
  4. MONITORAGGIO: è fondamentale tenere traccia del comportamento di ogni visitatore (tasso di conversione, engagement, mouse tracking, scroll tracking) per facilitare l’esperienza di acquisto e conseguentemente ottimizzarne le performance e il fatturato.
  5. INTEGRAZIONE CRM/AUTOMATION: cosa ce ne facciamo dei dati che abbiamo monitorato? L’eCommerce ideale li “passerebbe” a un sistema CRM intelligente configurato per attivare in automatico una serie di comunicazioni e call-to-action mirate (es. Paolo hai lasciato 2 articoli in carrello 🙁 Affrettati a concludere l’acquisto, il prezzo sta per aumentare!)
  6. EMAIL: sfruttate tutte le occasioni utili per inviare comunicazioni al vostro target, che siano newsletter informative o DEM promozionali, email transazionali (es. Ciao Paolo, grazie per aver effettuato l’acquisto! Non vediamo l’ora di rivederti!), o email automatiche. Evitate le mail noreply.
  7. RECENSIONI: create uno spazio per dare la possibilità ai clienti di recensirvi sul vostro sito. In questo modo potete gestire eventuali commenti negativi in tempo reale all’interno del vostro ambiente piuttosto che far esporre il vostro brand su canali che non siete in grado di controllare.
  8. SOCIAL MEDIA MARKETING: curate i dialoghi tra il brand e il target. Dove?
    • nei canali di comunicazione di proprietà (siti, profili social);
    • in luoghi terzi: in questo caso è necessario sviluppare un’attività di web listening.

Di cose da fare ce ne sono parecchie! Un po’ le sapevamo giò e un po’ le abbiamo approfondite al Web Marketing Festival di Rimini dello scorso giugno. Ma non si è parlato solo di eCommerce, continua a leggerci per scoprire tutto quello che abbiamo imparato 😉

 

Fonte: Casaleggio Associati – E-COMMERCE IN ITALIA 2017, Riccardo Mares – Il ciclo di vita dell’e-commerce              Immagine: Exitbee